곰의 일상

고객을 위한 가치창조가 무엇일까

위 내용을 설명하기전 알아야 될 것은 고객의 정의이다.

고객의 사전적 정의는 다음과 같다고 할 수 있다.

고객(顧客)은 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 일컫는다. 상점에서 물건을 사러 오는 손님을 말하는 것이 보통이다. 고객의 요구와 예측은 면접, 조사, 데이터 마이닝, 대화 등의 정보 수집 방식을 통해 결정된다. 요구를 결정하는 것을 도와 줌으로써 고객에게 가치있는 서비스를 제공할 수 있다.

(위키백과-고객)

위의 고객의 정의를 정리하자면 기업 혹은 판매자, 생산자가 가지고있는 물건, 서비스 등을 이용하는 모든사람을 고객이라고 할 수 있다. 그렇다면 이 고객들을 위한 가치 창조는 어떻게 이루어지는가를 생각해 보아야한다.

고객이 물품을 구매하는데는 여러 이유가 존재한다. 금전적인 요소, 사회환경적 요소, 편리함의 요소, 자아실현적 요소, 오락을 위한 요소등 다양한 요소가 존재하고 이에따라 여러가지 정보를 취합하여 가장 적합한 제품을 시장에서 선택하여 구매를 하는 것이 일반적이다. 그럼으로 고객을 위한 가치 창조란 고객의 선택을 받기위한 구애활동이라고 생각한다.

그럼 세부적인 내용을 살펴보자 물건을 사는 이유가 무엇일까? 다양한 이유가 있겠지만 1번은 조금더 편리하게 생활을 하기 위해서 일 것이다. 가령 소비자가 청소용구를 구매한다 생각을 해보자 빗자루, 쓰레받기, 물걸레, 청소기, 스팀밀대, 로봇청소기가 있다. 이중에 무엇이 가장 편리한가? 물론 개개인의 집의 특성과 금전적 한계가 있겠지만 편리함으로 따질때에는 대다수가 로봇 청소기를 선택하리라 생각한다. 이에 따라 선택을 하는 요소가 편리함을 위한 요소이다.

그렇다면 사회 환경적 요소로 넘어가 보면 휴대폰의 경우이다. 현대시대에서 몇몇 사람들만 휴대폰이 가지고 있지 않다면 어떻게 될까? 더구나 현재의 코로나 사태로 인한 사람과 사람의 직접적 만남이 줄어들고 있는 상황에서는 그사람은 타인에 비해 고립될 가능성이 어느정도 있다고 생각한다. 또한 학생이 아닌 직장인의 경우 업무상에 차질이 나타나게 된다. 잘이해가 안간다면 업무상의 전화를 특정한 구역(회사 혹은 집)에서만 받을 수 있다라는 가정을 해보면 그사람은 외근에 대한 업무가 굉장히 제한되며 특수한 상황이 발생시 대응이 늦어질 수 있다. 현재 대다수의 사람이 휴대폰을 보유한 상황에서 그들을 이해해 주기를 바라기는 굉장히 어려운 상황이 발생할 것이다. 그렇기 때문에 휴대폰의 커뮤니케이션의 가치는 굉장히 높다고 말할 수 있고 이는 사회 환경적 요소로 볼 수 있다. 또한 현재 코로나 상황속에 사람과 사람의 만남에 있어 마스크는 선택이 아닌 필수적인 예의 이자 하나의 도덕적 잣대로 자리잡고 있는데 이 또한 사회에서 선택한 어찌할 도리가 없는 필수적 요소가 되기 때문에 사회환경적 요소라 볼 수 있다.

다음은 자아실현적 요소이다. 인터넷을 돌아다니다 보면 의복, 차량, 집, 지갑, 시계등을 착용하고 비교하는 영상이나 글들을 흔히 볼 수 있다. 이는 매슬로의 욕구단계설의 존경의 욕구와 자아실현의 욕구와 상당한 밀접성을 가지고 있는데 이유는 타인의 인정을 받기 위하여 겉으로 보이기 가장 쉬운 방법이기 때문이다. 다른 방법으로 설명을 하자면 럭셔리 브랜드 마케팅 전략을 말할 수 있는데 대부분의 럭셔리 브랜드의 판매는 단계적으로 저가브랜드부터 중간브랜드 초고가브랜드에 이르기까지 다양한 브랜드를 구축하고 있으며 실예로 학창시절 가방, 지갑, 외투등에서 흔히 말하는 교복이라 불리는 특정 몇개의 제품들이 유행하고 해당 브랜드에서도 등급이 나뉘는 이유이다.

그다음은 가장 단순한 내용이다. 바로 금전적인 부분인데 각 개인은 벌어들이는 돈이 다 다르며 그 돈에 따라 각자의 필수적 요소에 따라 예산이 나뉘어 진다. 그예산에 타 요소를 결합하여 필요보다 돈이 들어가는가 안들어가는가의 차이로 금전적 가치가 있고 없고가 나뉜다. 다만 예외가 존재하는데 위에서 말한 럭셔리 브랜드, 미술품등 타인에게 내어보이는 가치의 경우 사람에 따라 가치가 상당히 다르기 때문에 금전적 가치가 사람마다 다를 수 있다라고 본다.

제가 최근 창업교육을 다시 시작하게 되었습니다. 그러던 중 고3 여학생이 저에게 질문을 던진부분이 있습니다.

경영학과 경영공학의 차이점을 질문 하였습니다.

물론 저역시 저의 관점에 불가 하지만 제가 알고있는 두가지의 단순한 공통점과 차이점을 애기해 보겠습니다.

공통점.

관리라는 목표를 위해 나아가는 과정이라고 생각합니다. 둘다 투입에 비해 더욱 많은 이익을 얻기 위해 주어진 요소와 노동력, 환경을 관리하는 것 이라고 할 수 있습니다.

차이점.

단순히 애기하자면 문과적 성향이 짙은가 이과적 성향이 짙은가 라고 애기 할 수 있는 문제입니다.

경영공학은 통계, 수학적 수치를 통한 관리

경영은 좀 더 포괄적이지만 사회적 현상이나 그동안의 있어왔던 여러 결과를 통한 학습을 통한 방법이라고 생각합니다.

조금 더 깊게 들어가자면 야구도 비교를 해드리겠습니다.

여러분은 머니볼이라는 단어를 아시나요? 

02년 미국 메이저리그의 가난한 구단 오클랜드의 빌리 빈 단장의 팀 운영 전략입니다.

위의 독특한 점은 그동안 있어왔던 잘하는 선수는 비싼돈이 들고 그 비싼돈을 감수해야 우승을 할 수 있다.

라는 오래된 메이저리그의 상식을 뒤집고 수백만달러의 유명 선수를 팔고 단돈 20만 달러에 출루율, 그러니까 살아서 나갈 수 있는 선수를 모았습니다. 위의 상식을 뒤집고 새로운 운영을 시도한 그들은 비웃음을 사게 되었지만  메이저리그의 신기록 20연승을 달성하게 됩니다.

그렇다면 빌리빈 감독의 전략은 무엇이었을까요?

컴퓨터 데이터에 기초한 분석을 통하여 효율이 좋은 선수를 구해 적은 돈으로 그 이상의 가치를 보여주는 것이었습니다.

이는 경영공학의 대표적인 사례라고 생각 할 수 있습니다.

그렇다면 경영의 방법이 들어간 것은 무엇일까요? 물론 위의 경영공학의 사례도 좋은 경영의 사례고 경영의 사례는 너무나 많기에 위의 경영공학이 아닌 반대의 성향의 상황을 애기해 드리겠습니다.

이대호 선수가 있었던 시애틀 메리너스의 15년 이후 새롭게 진행되고 있는 사례입니다.

우선 선수의 거래에 있어서는 평시와 큰 차이가 없었습니다. 다만 차별되는 사례는 구단 내부의 활동입니다.

시애틀은 15년도에 구장 내부에 의료 스탭들 뿐이 아닌 전문 마사지사, 휴식공간을  설치를 하였습니다.

이는 선수를 위한 것 뿐 아닌 구단내의 다양한 임직원들을 위한 공간으로 사용 되고 있습니다.

물론 팀성적이 연관이 되어 올라가지는 못하고 있습니다. 위의 방법을 시도한 제리 디포토단장은 16년도 이후 현재까지 이어지고 있지만 팀 성적이 아닌 다른 부분의 상승이 이어지고 있습니다.

야구의 인기가 떨어짐에도 크게 변하지 않은 수익, 구단의 서비스 품질에 대한 좋은 말들, 지역주간지 및 다양한 매체에서 나오는 그들의 분석능력의 상승 (몇몇 주간지에서는 스카웃, 분석이 대형구단에 못지 않다라고 한다)등 구단의 포스트시즌 진출은 못하고 있지만 구단 자체로써의 경쟁력은 늘어나고 있습니다.

위의 두가지 사례다 다양한 관점에 있어 성공하지 못한것이다. 라는 관점과 의견이 있는점 알고 있습니다.

더구나 머니볼의 경우 우연의 일치이다. 아니다는 굉장히 자주 나오는 문제이기 때문에 저역시 확실히 단언은 할 수 없습니다. 하지만 이글은 두가지의 공통점과 차이점 그리고 이용 사례를 애기한 글이기에 양해 부탁드리겠습니다.

경영은 무엇을 목적으로 할까요?

다양한 의견이 있겠지만 최우선은 적은 투입으로 많은 이익을 얻는 것이라고 생각 할 수 있습니다.

하지만 목적을 안다고 모두다 가능하지는 않습니다. 그래서 방법론, 전략, 기법 등을 배우고 사례를 통해 나아가게 되죠

오늘은 마케팅 믹스 전략 흔히 4p전략이라고 불리는 것에 대해 알아보겠습니다.

4p전략은 1960년대에 하버드 교수  제롬 매카시에 의해 창안된 기법입니다. 현재는 기본 4가지에 3가지가 추가되어 7p로 구성되어있는데요 우선 기본 4가지의 요소에 대해 설명드리겠습니다.

1.product 제품

기업의 경영의 핵심이 되는 요소 입니다. 이에 해당하는 것은 판매되는 다양한 재화들이 있지만 눈에 안보이는 서비스군도 제품의 요소에 포함이 됩니다.

2.place유통

제품이 있다면 판매를 하기위해서는 판매할 장소, 물건을 옮기는 수단이 있습니다. 하지만 재화를 만드는 공장같은 생산시설에서 거리가 멀어진다면 기본 생산단가가 늘어나고 이에 따라 얻는 수익은 떨어지게 됩니다.

3.price가격

소비자가 회사나 개인이 만든 재화를 필요에 따라 이용, 구매를 할 때 공급자가 얻는 대가를 말합니다. 이에 영향을 주는 요소는 위에 언급하였듯이 유통비용이 포함이 되며 추가적으로 판매사원, 생산사원등의 회사의 임직원(노동자)의 임금, 제품의 기본 생산단가, 광고비용등의 제품에 드는 비용에 따라 결정이 됩니다.

4.promotion판매촉진

흔히 광고라고 말하는 부분입니다. 광고, pr, 이벤트, 할인행사, sns, dm등 공급자의 제품을 알리고 소비자들이 제품에 호기심과 구매욕구를 느끼도록 하는 것 입니다.

여기까지 초기에 고안된 4p의 요소들입니다. 뒤에 설명할 것은 이에 새롭게 추가된 3가지의 종류입니다.

5.people 사람

기업과 관계된 모든사람을 지칭 합니다. 기업의 내부자(임직원), 협력업체의 임직원, 고객 등 제품이 생산되어 소비자에게 닿는 일련의 과정에 관계되는 모든사람을 말합니다.

6.process 전달 방식

기존의 유통에 비해 어떤방식의 전달을 할지 경쟁업체와 비교해 어떠한 가치를 줄 수 있는지를 차별점으로 내세우는 것입니다. 예시를 들자면 백화점은 고급스러움을 편의점은 좀더 편하게 사람들이 이용할 수 있는점을 내세우는 것 입니다.

7.Physical Evidence 물리적 증거

물건이 소비자에게 전달되는 과정에서 서비스의 경우는 눈에 보이지 않는 무형의 모습으로 나타납니다.

그렇기에 소비자가 볼 수 있는 것들을 판매자가 관리를 하게 되는데

관리하는데 있어 소비자의 눈에 보이는 모든 것들이라고 설명 할 수 있습니다.

몇가지만 말해보자면 제품의 진열 방식, 매장의 환경, 상표, 포장, 디자인, 직원등이 있습니다.

마케팅 믹스 전략은 위의 7가지를 조화롭게 섞어 실제 판매과정이 일어나는 과정에 대하여 일련의 유기적 관찰 및 예측을 할 수 있으며 이를 통해 예상되는 부분을 조금더 보완하거나 좋은부분을 강화하는 전략이라 애기드릴 수 있을 거 같습니다.

앤드류 카네기

미국의 철강재벌이자, 인간의 관계에 대해 좋은 관계를 이루는 방법에 대해 말을 많이하여 카네기 어록이라는 말이 있었습니다. 다만 그의 평에 있어서는 다양한 말이 있습니다만, 그의 어록과 원칙은 누구도 부정할 수 없는 말들이기에 원칙만 간추려 글쓰도록 하겠습니다.

1. 비난·비판·불평 금지

‘비난, 비판, 불평하지 마라’는 카네기 인간관계의 첫번째 원칙이자 유일한 부정적인 표현입니다. 잘못을 저지른 사람들조차 스스로 자신의 잘못을 인정하는 사람은 거의 없습니다. 위험한 비난, 비판, 불평을 하지 마세요. 왜냐하면 그것은 인간의 소중한 자존심에 상처를 주고, 그 상처는 때로는 원한을 불러일으키기 때문입니다. 비난은 상대방의 가슴에 비수를 꽂는 것과 같습니다.

2. 솔직하고 진지하게 칭찬하라

칭찬의 핵심은 바로 솔직함과 진지함에 있습니다. 우리 삶에 있어서 가장 간과되기 쉬운 덕목이 있다면 그것은 칭찬과 감사입니다. 음식을 먹을 때 주인에게 최고의 요리였다고 칭찬해 보세요. 동료가 당신에게 친절을 베풀었을 때, 프로젝트를 성공적으로 마쳤을 때, 팀을 위해 편의를 제공했을 때, 그것을 진지하게 인정해 주세요. “정말 잘했어, 역시 너밖에 없어, 난 널 믿어.” 사람들은 그런 칭찬과 감사, 인정의 말들을 아마도 소중한 보석처럼 가슴 깊이 오래도록 간직할 겁니다. 당신이 이미 잊어버리더라도 말이죠. 

3. 사람들의 열렬한 욕구를 불러일으켜라

사람들의 열렬한 욕구를 불러일으키려면 그 사람이 원하는 것을 알아야 합니다. 사람들은 자신들이 원하는 것에만 관심이 있기 때문이죠. 만약 세일즈맨이 자신이 제공하는 서비스가 우리의 문제 해결에 도움이 된다는 것을 보여 준다면, 우리는 그 제품을 구입할 것입니다. 내가 원하는 것이 아니라 상대방이 원하는 것이 무엇인가? 우리 가족이 원하는 것이 무엇인가? 그들이 갖고자 하는 것이 무엇인가? 그들이 성취하는 데 있어 무엇을 도와줄까? 이것을 생각하면 다른 사람들의 마음에 열렬한 욕구를 불러일으킬 수 있습니다. 링컨은 “어떤 사람을 내 사람으로 만들려면, 먼저 당신이 그의 진정한 친구임을 확신시켜야 한다”고 말했습니다.

4. 다른 사람에게 순수한 관심을 기울여라

비난보다 더 무서운 것은 무관심입니다. 어떤 사람과도 좋은 관계를 유지하려면 상대방에게 순수한 마음을 갖고 있다는 것을 느끼게 하면 됩니다. 순수한 관심의 핵심은 사랑하는 마음입니다.

서로가 미처 알지 못했던 공통 관심사를 발견하고 놀라게 된 경험은 누구나 있을 것입니다. 누군가에게 진지하고 순수한 관심을 기울이면, 다른 사람으로부터 관심과 시간 또한 협력까지 얻어낼 수 있습니다. 내가 먼저 다가가 인사를 하고 악수를 청해 보세요.

5. 미소를 지어라

미소는 인간이 표현할 수 있는 가장 아름다운 예술입니다. 미소는 꽃이 피는 것과 같습니다. 사람의 ‘얼굴’에서 ‘얼’이란 정신, 사고, 사상, 이념을 나타내고, ‘굴’은 보인다는 의미입니다. 얼굴을 보면 그 사람에 대해 알 수 있습니다.

도전적인 상황 속에서 미소가 만들어 내는 결과는 매우 놀랍습니다. 눈살을 찌푸리고 있는 사람들이나 고개를 돌리고 외면하려는 사람들에게 당신의 미소는 구름을 뚫고 나오는 햇빛과도 같습니다.

6. 당사자에게는 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말이다.

사람의 신체 모두가 중요하겠지만 이름은 특히 그 사람을 상징합니다. 이름은 개인을 타인과 구분해줄 뿐 아니라 그 사람을 독특하고 중요한 존재로 만들어 줍니다.

사람들의 이름을 꼭 기억해서 불러 주세요. 그리고 이름을 부를 때 작은 칭찬도 곁들여 보세요. 그렇게 함으로써 상대방에게 특별한 감정을 심어줄 수 있답니다. 만약 사람들의 이름이나 철자를 실수하게 된다면 예기치 않은 손해를 보게 될 것입니다.

이름을 잘 기억하려면 먼저 상대방의 인상과 함께 명확하게 들으세요. 그리고 나서 마음속으로 여러 번 반복하고, 대화 도중 자주 사용해 보세요.

7. 경청하라

경청은 바로 친구를 만들고, 경청을 통한 아이디어는 돈을 벌게 해 줍니다. 다른 사람의 말에 귀 기울이면 다른 사람에 대해 알 수 있고, 상대방과 우호적인 관계를 맺을 수 있습니다. 하지만 대화 중에 조용히 듣고만 있는 것으로 충분하지는 않습니다. 적절한 질문을 할 줄 알아야 합니다. 피터 드러커는 모든 경영관리 문제의 60% 이상은 잘못된 커뮤니케이션에서 기인한다고 말합니다. 많은 사람들이 다른 사람에게 좋은 인상을 심어 주는 데 실패하곤 하는데, 그 이유는 귀를 열어 상대방의 말을 경청하기보다는 ‘저 사람 말이 끝나면, 나는 무슨 말을 할까?’에 더 큰 관심이 있기 때문입니다. 가족이나 직원의 말에 공감하면서 잘 경청해 보세요.

8. 상대방의 관심사에 대해 이야기하라

영업을 하려고 하지 말고 고객의 관심사가 무엇인지 알고 좋은 것을 소개해 주려는 마음으로 비즈니스를 하면 잘 할 수 있습니다. 흥미로운 사람이 되고 싶나요? 그렇다면 나 자신에 대한 관심의 채널을 잠시 끄고, 다른 사람의 관심사에 채널을 맞춰 보세요. 위대한 리더들은 음악을 좋아하는 사람에게는 음악에 대해서, 스포츠를 좋아하는 사람에게는 스포츠에 대해서 대화를 나눕니다. 사람들은 자신이 가장 소중히 여기는 보물에 대해서 이야기하고 싶어합니다.

9. 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하라

‘당신이 대접받고자 하는 대로 다른 사람을 대접하라.’ 성서에 나오는 이 황금률에 따라 행동합시다. 사람들이 당신을 좋아하게 만드는 방법을 알고 있나요? 상대방으로 하여금 중요한 존재라는 느낌을 갖게 해주면, 즉시 상대방과 긍정적인 관계를 만들어 갈 수 있습니다. 누구나 자신의 가치를 인정받기를 원하고 이 세상 속에서 꼭 필요한 사람이기를 원합니다. 만약 공공장소나 은행에서 긴 줄을 서서 순서를 기다려야 하는 일이 생긴다면, 분주하게 일하고 있는 카운터 직원에게 ‘훌륭한 점’을 찾아서 이야기해 주세요. 당신은 그를 행복하게 만들어 줄 것입니다. 그리고 당신도 행복해질 것입니다.

10. 최선의 논쟁은 피하는 것이다

논쟁에서 이겨도 감정을 얻어내지 못하면 결코 승리자가 될 수 없습니다. 누구도 논쟁에서 결코 승리할 수 없습니다. 논쟁에서 진다면 진 상태로 끝나는 것이고, 이긴다고 해도 그것은 결국 지는 것입니다. 논쟁은 상대방에게 열등감을 주고, 자존심에 상처를 주기 때문이지요. 논리적인 사람은 거의 없습니다. 대부분의 사람들은 편견을 갖고 있거나 생각이 한쪽으로 치우쳐 있어 선입관·질투·의심 등으로 인해 판단이 흐려지기 때문에 자신이 갖고 있는 생각을 쉽게 바꾸려 하지 않습니다. 당신은 어느 편을 택하는 것이 좋다고 생각하십니까? 자기 의사와는 반대로 설득당한 사람은 그래도 자신의 의견을 굳게 지킵니다.

11. 결코 당신이 틀렸다고 말하지 마라

‘상대방을 이해하는 것은 꽃이 태양을 필요로 하는 것과 같습니다.’ 만약 어떤 사람이 의견 발표를 했는데, 당신이 생각하기에 그 사람이 확실히 틀렸다면, 다음과 같이 이야기를 해보세요. “선생님의 의견을 다른 방법으로 생각해 보면 어떨까요? 물론 제가 틀렸을지도 모릅니다. 저는 종종 그렇지요. 제가 말씀드리는 내용을 함께 검토해 보시겠습니까?” 만약 당신이 상대방에게 “넌 틀렸어!”라고 말한다고 해서, 그 사람이 당신의 의견에 동의하는 것은 아닙니다. 이 말은 상대방의 자부심·지성·판단력·자존심 등에 바로 타격을 주게 됩니다. 그것은 상대방으로 하여금 바로 보복해 주고 싶은 마음을 솟아나게 하지요.

12. 잘못을 했다면 즉시 인정하라

100명의 중의 1명만이 자신의 잘못을 인정하는 용기를 발휘합니다. 당신이 잘못을 했으면 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가지세요. 급하게 운전하다가 속도위반이 되었다면 경찰관에게 솔직히 자신의 잘못을 인정해 보세요. 이것은 잘못이나 실수를 명확하게 해줄 뿐 아니라, 그에 따른 문제를 해결하는 데도 도움이 됩니다. 어리석은 사람은 자신의 실수를 변명하고, 방어 자세를 취하곤 합니다. 사실 대부분의 사람들이 그렇게 하지요. 하지만 자신의 잘못을 인정하는 용기를 가진 사람은 보통의 사람들이 느낄 수 없는 환희를 경험할 수 있습니다.

13. 우호적인 태도로 말을 시작하라

당신이 만약 어떤 회사의 제품을 사용하는데, 고객 서비스가 엉망이었다면 어떻게 하시겠습니까? 당장 소리를 치는 대신 먼저 우호적인 대화를 통해 시작하세요. 혹시 팀 내에 문제가 있으신가요? 그래서 마음이 흥분되어 있는 상태인가요? 크게 심호흡을 하면서 마음을 안정시켜 보세요. 오늘 할 말이 있으면 내일 하시고, 내일 당장 호통 칠 일이 있다면 하루가 지난 다음에 우호적인 태도로 시작해 보세요. 마음을 보다 쉽게 변화시킬 수 있습니다. 세상에서 가장 먼 거리는 흥미롭게도 머리에서 발까지랍니다. 인간관계의 원칙을 지키기 위한 가장 중요한 것은 ‘실천을 하느냐, 머리로만 알고 있느냐’ 하는 것입니다.

14. 상대방이 당신의 말에 즉시 ‘Yes’라고 대답하게 하라

혹시 업무상 어려운 상대방을 만나셨나요. 그렇다면 먼저 그 사람이 확실히 ‘예’라고 대답할 만한 질문을 만듭니다. 계속해서 ‘예’라는 답변을 받아낼 수 있다면, 당신은 몇 분 전에 그 사람이 강력하게 부인하던 문제에 대해서도 ‘예’라는 대답을 얻어낼 수 있을 것입니다. 사람들과 대화를 나눌 때, 서로 다른 점에 대해서 대화를 시작하지 마세요. 서로 공유할 수 있는 주제, 서로 동의하는 주제에 대해서 대화를 시작해 보세요. 긍정적으로 시작하는 말과 행동은 상대방의 마음을 열게 하며 대화를 부드럽게 해준답니다.

15. 상대방이 많은 이야기를 하게 하라

당신은 자신의 성과를 주로 동료에게 이야기하는 편인가요? 진정으로 상대방의 협조를 구하고 싶다면 그로 하여금 많은 이야기를 하도록 도와 주세요. 사람들은 자신이 이야기하고 싶은 주제가 있으면 다른 사람의 이야기에는 주의를 기울이지 않는답니다. 먼저 상대방이 하고 싶은 이야기를 열린 마음으로 인내심을 가지고 경청하세요. 주의 깊게 경청하는 사람이 적절한 질문을 잘 할 수 있고, 상대방으로 하여금 많은 이야기를 할 수 있게 만들 수 있답니다. 당신이 진정한 친구를 얻고자 한다면 그가 당신을 이기도록 해주십시오.

16. 상대방 아이디어인 듯이 느끼게 하라

어느 누구도 자신이 누군가에 의해 조종당하는 것을 좋아하지 않습니다. 오히려 자신의 주도적인 의사결정에 의해 움직이는 것을 좋아하죠. 상대방이 스스로 아이디어를 생각해낸 것처럼 느끼게 해주십시오. 당신이 스스로 발견한 아이디어에 대한 확신이 부족하다면, 그 아이디어를 상대방에게 제안하고 그 사람이 스스로 결론을 내리도록 하는 것이 좋습니다. 아주 자연스럽게 당신의 아이디어를 던져 주세요. 상대방이 그 아이디어를 곰곰이 생각해서 일치점을 찾아 행동하도록 말입니다.

17. 상대방의 관점에서 사물을 보라

매월 17일에는 망원경을 하나 준비하세요. 하늘의 아름다운 별을 바라보듯 상대방을 바라보고 그들의 관점에서 사물을 보도록 하세요. 상대방에게 “우리 회사 제품을 구입하세요”, “자선 단체에 기부금을 내주세요”라고 요청하기 전에 잠시 눈을 감고 상대방의 입장에서 생각해 보세요. 상대방의 관점에서 사물을 보는 태도는 상대방으로 하여금 당신과 협력하고자 하는 마음을 불러일으킬 것입니다. 강압적인 명령 대신 상대방의 관점에서 상황을 고려해 보세요. 그렇게 하면 예기치 못한 결과를 나타날 것입니다. 인간관계에 있어 성공을 원한다면 상대방의 입장에서 이해하려는 노력이 필요합니다.

18. 상대방의 생각·욕구에 공감하라

서로간의 논쟁을 멈추고 나쁜 감정을 없애 주면서 상대방에게 호감을 갖게 하여 당신의 말에 귀 기울이게 하는 마술적인 언어가 필요하다면 다음과 같은 말을 한번 해보세요. “당신이 그렇게 생각하는 것은 당연한 일입니다. 내가 당신이었더라도 그렇게 생각했을 것입니다.” 인간은 누구나 동정심을 갈망합니다. 열린 마음과 열린 태도는 상대방을 이해하고 공감하는 사람으로 만들 것입니다. 우호적인 감정을 갖게 하는 마술 주문을 외워 보세요. 사용할 마술 주문은 상대방의 생각이나 욕구에 공감해 주는 것입니다. 당신은 분명 사랑받게 될 것입니다.

19. 보다 고매한 동기에 호소하라

사람들이 행동을 하는 데는 두 가지 이유가 있습니다. 좋은 일이라는 생각이 들 때와 해야 할 필요가 있을 때입니다. 사람들은 누구나 존경받길 원하고, 좋은 사람, 이타적인 사람으로 평가받기를 원합니다. 사람들을 변화시키기 위해서는 보다 고매한 동기, 아름다운 마음에 호소해야 합니다. 사람들에게 인내, 공평, 정직 등과 같은 동기를 가지고 호소하세요. 인간은 정직하고자 하는 자신의 의무를 이행하기를 원하는 본성을 가지고 있습니다.

20. 당신의 생각을 극적으로 표현하라

현대는 드라마의 시대입니다. 사건 그 자체는 그다지 큰 힘을 발휘하지 못합니다. 사건이 흥미롭거나 활력 있고 드라마틱하게 연출되는 것이 중요한 시대입니다. 오늘이 당신 가족의 생일인가요? 그렇다면 아름다운 장미와 함께 아름다운 사연이 담긴 감사의 편지를 함께 전해 주세요. 그것을 받는 당사자는 이 세상에서 가장 행복한 표정을 짓게 될 것입니다. 그 모습을 보는 당신의 얼굴을 상상해 보셨나요? 당신의 상사, 고객, 친구들에게 아이디어를 제안할 기회가 있다면, 극적인 방법을 통해 쇼맨십을 발휘해 보세요. 리더는 마치 영화 속의 주인공처럼, 텔레비전 드라마의 연기자처럼 쇼맨십을 발휘해야 합니다. 가족들과 한번도 가보지 않은 장소에 가보거나, 먹어보지 않은 음식 또는 새로운 취미를 즐겨 보세요. 생활 그 자체가 이벤트가 될 수 있다면 행복은 언제나 우리 곁에 있을 것입니다.

21. 도전 의욕을 불러일으켜라

“역시 자네밖에 없어. 이번 일은 자네가 맡아주게. 자네라면 충분히 할 수 있을 거야. 난 잘 할 거라고 믿네.” 상대방의 협력을 얻기 원한다면, 사람들 내면 깊숙이 자리한 탁월해지고 싶은 욕구를 불러일으키세요. 높은 수준의 동기 부여된 팀원들을 얻길 원한다면 도전의욕을 불러일으키세요. 팀 목표 또는 개인목표에 대한 선의의 경쟁을 시작하는 것도 좋습니다. 열심히 일하는 사람은 많지만 자신의 일을 즐기는 사람은 그렇게 많지 않습니다. 매월 21일은 최후의 히든카드를 사용하는 날입니다. 이번주 중에 달성할 수 있는 주간 목표를 세워 보세요. 그리고 목표 리스트를 눈에 잘 보이는 곳에 붙여 두세요. ‘할 일’ 리스트도 좋고, ‘하지 말아야 할 일’ 리스트도 좋습니다. 주말에는 주간 목표 리스트를 보면서 달성 여부를 체크해 보세요. 작지만 스스로에게 도전장을 내미는 것입니다. 협력을 얻어내고 리더가 되기 위한 마지막 원칙, 비전과 열정을 갖고 도전의욕을 불러일으켜 보세요.

22. 시작은 칭찬과 감사의 말로

입으로는 칭찬의 말을! 손으로는 감사의 편지를! 발로는 어려운 이웃을 찾아가는 것! 이것이 진정한 사랑의 실천이요. 리더가 갖추어야 할 덕목이랍니다. 칭찬과 감사의 말을 한 후에 잘못을 지적하세요. 현명한 리더는 함께 일하는 팀원들에게 올바른 행동과 좋은 업무 습관이 필요한 상황이라면, 먼저 칭찬과 감사의 말로 시작합니다. 상처받은 감정은 보다 쉽게 누그러지고, 변화를 위한 노력들이 나타날 것입니다. 부득이 잘못을 지적해야 한다면 칭찬과 감사의 말로 시작해 보세요. 이 원칙은 연말 평가 때만 활용할 수 있는 것은 아닙니다. 한번 생각해 보세요. 과거의 당신에게도 매일매일의 일상 속에서 칭찬과 감사의 말이 필요했을 것입니다.

23. 잘못은 간접적으로 알게 하라

A : “000님! 지난주 보고서는 아주 훌륭했습니다. 그러나 보고서 중에 몇 개 잘못된 부분이 있었어요!” B : “000님! 지난주 보고서는 아주 훌륭했습니다. 그리고 보고서 중 몇 가지가 교정되는 대로 이 훌륭한 보고서를 프레젠테이션하고 싶습니다. 기대하고 있겠습니다.” A 대신 B 방법을 사용하면, 실패하지 않고 긍정적인 행동의 변화를 볼 수 있을 것입니다. 비평을 하면서도 미움을 사지 않으려면, 먼저 상대방의 말을 인정한 후에 그러나(but)를 그리고(and)로 바꿔 보세요. 누군가의 행동을 변화시키려면 잘못을 간접적으로 알게 해 보시기 바랍니다. 이것은 아주 놀라운 결과를 가져옵니다. 매일 ‘이해’라는 단어를 세 번 떠올리면서 ‘그러나’라는 단어를 당신의 단어사전에서 지워 버리세요! ‘그러나’를 ‘그리고’로 바꾸어 쓰기만 해도 사람들의 원망이나 미움을 받지 않고 그들의 잘못을 고칠 수가 있습니다. 상대방이 자신의 잘못을 간접적으로 알게 하십시오.

24. 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 인정하라

‘비록 실수를 계속하고 있는 중이라 하더라도, 자신의 실수를 인정하면 다른 사람의 행동을 바꿀 수 있다.’ 당신이 진정한 리더라면, 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 인정해 보세요. 만약 누군가가 “당신에게는 큰 잘못이 없습니다”라는 겸손한 태도로 이야기한다면 그 뒤 당신의 잘못을 지적받게 되더라도 그리 힘들지는 않을 것입니다. 겸손하게 자신의 잘못을 인정하고, 상대방을 존중하는 태도는 당신의 인간관계에 있어 기적적인 결과를 가져올 것입니다. 상대방의 신발을 신어 보세요. 상대방이 어린아이든 함께 일하는 동료든 이 원칙을 실천할 수 있는 가장 좋은 방법은 상대방의 입장이 되어 보는 것이지요. 그리고 당신의 과거를 찬찬히 설명해 주세요. 당신도 같은 실수를 했었고 어떻게 고치게 되었는지 말이에요.

25. 직접적으로 명령하지 말고 요청하라

사람들은 자신이 의사결정에 참여하게 될 때에 명령에 긍정적인 반응을 보입니다. 그러니 자발적으로 움직이게 하려면 명령하지 말고 요청해 보세요. 명령은 비록 불가피한 상황 속에서 내려진 것이라 할지라도, 분노하는 마음은 오래 지속될 것입니다. 직접적인 명령보다는 ‘물음표(?)’를 사용해서 요청해 보세요. 그러면 상대방은 스스로 잘못을 고치려고 할 것입니다. ‘당신은~해야 한다’로 표현하기보다는 ‘~하는 것이 어떨까요?’라는 말을 사용하시기 바랍니다. “좀더 다르게 처리할 수 있는 방법은 없을까요?” “이 업무를 좀더 효과적으로 해결할 방법을 생각해 보신 분은 안 계신가요?” “함께 협조하기 위해서 각자 시간이나 개인적 업무를 조정할 수 있는 방법이 없을까요?” “이것이 제대로 실행될 수 있을까요?” “이런 방법으로 한다면 괜찮겠습니까?”

26. 상대방의 체면을 세워 주어라

‘사람의 자존심(존엄성)에 상처를 주는 것은 죄악이다.’ 당신은 기분이 손상 당했을 때 기분이 어땠나요? 다른 사람의 감정을 사려 깊게 살펴보는 사람은 그리 많지 않습니다. 우리는 보통 타인의 실수를 찾아내서, 그 실수를 드러내고 비난하기를 좋아합니다. 상대방의 자존감에 상처를 준다는 사실은 외면한 채 말이죠. 잠시 멈춰 서서 생각해 보고, 좀더 사려 깊은 언어를 사용하면서 진심으로 상대방을 이해하는 태도를 가지세요. 그것은 상대방의 아픔을 가볍게 해줄 것입니다. 상대방이 불이익도 감수하게 하려면 상대방의 체면을 세워 주세요.

27. 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 마라

진전이 있을 때마다 칭찬을 하십시오. 동의는 진심으로, 칭찬은 아낌없이 하십시오. 칭찬은 인간의 영혼을 따뜻하게 해주는 햇볕과도 같습니다. 만일 당신이 상대방을 변화시키기 원한다면, 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 마세요. 이때의 칭찬은 마음에서 우러난 구체적이고 진심어린 것이어야 합니다. 이 원칙의 중심에는 사랑이 있어야 합니다. 사랑은 먹구름 속에 피어나는 무지개와 같습니다. 인간의 잠재력은 비난 속에서 시들고 격려 속에서 피어나는 꽃이랍니다. 사람을 성공시키고 사람의 마음을 사로잡는 방법은 비록 사소한 일이라도 아낌없이 칭찬을 해주는 것입니다.

28. 상대방이 훌륭한 명성을 갖도록 해 주어라

상대방에 대한 진심어린 기대는 사람의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 상대방이 훌륭한 명성을 갖도록 해주세요. 귀여운 강아지를 키우고 있나요? 개에게도 좋은 이름을 지어 주어야 합니다. 그러면 그는 당신을 실망시키지 않기 위해 최선을 다할 것입니다. 그러나 상대방의 반감을 사지 않고 문제를 바르게 해결할 수 있는 방법은 상대방에게도 당신이 개발시켜 주고 싶은 장점이 있다고 가정하고, 그것에 대해 자주 말해 주는 것입니다.

29. 격려해 주어라

격려는 잘못은 쉽게 고칠 수 있다는 것을 느끼게 해줍니다. 다른 사람에게 잠재된 능력이 있다고 말하면, 그들은 자신의 우수성을 보여 주기 위해서 성공할 때까지 꾸준히 그 일을 해나갈 것입니다. 에머슨은 “가장 강하고 가장 뛰어난 사람만이 반드시 인생의 싸움에서 승리하는 것은 아니다. 최후의 승리를 거두는 자는 ‘나는 할 수 있다.’고 생각하는 사람이다”라고 말했습니다. 상대방의 실수를 강조함으로써 의욕을 꺾어 버려서는 안 되겠죠. 진정으로 다른 사람이 발전하도록 도와주길 원하시나요? 그렇다면 잘하는 것과 진전된 성과에 대해서 항상 칭찬해 주고 그의 가능성을 격려해 주세요.

30. 당신 제안을 상대방이 기꺼이 하도록 만들라

훌륭한 지도자는 사람의 행동이나 태도를 변화시킬 필요를 느꼈을 때, 자신에 대한 이익은 잊어버리고, 다른 사람에 대한 이익에 집중합니다. 그리고 그러한 이익을 상대방의 소망과 일치시키세요. 배우는 청중이 얻게 될 즐거움을 생각하면서 연기에 최선을 다 합니다. 여러분도 나의 이익보다는 상대방이 얻게 될 이익을 생각해 보세요. 상대방이 얻게 될 이익을 고려하고 그것을 알려 줌으로써, 상대방은 즐거운 마음으로 일하게 될 것입니다.

세상에는 참 많은 제품이 있고, 서비스또한 많습니다.

그런데, 어떻게 많은 창업자들은 새로운 아이템을 찾는 걸까요?

여러분들이 생각하는 창업 아이디어는 너무 간단하지만 어렵습니다.

그래서 아이디어를 만들어내지 못하는거죠

그래서 아이템을 짜는 방법 몇가지에 대해 3개의 글에 나누어 설명을 드리겠습니다.

1. 기존의 아이템에서 불편한 것은 없는가

다시한번 말하지만 인류 역사의 시간동안 정말 많은 발명품, 아이디어, 서비스가 나왔습니다.

하지만 그 아이템들은 모두가 필요로 하지만 불편해도 다른것이 없기 때문에 불가피하게 선택을 하게 되는 부분이 있을 겁니다.

바로 그 불편함을 잡아 내는 것 입니다. 예시를 들어 물걸래 청소기를 꺼내 보면 한국의 한 아주머니가 청소기와 물걸레의 반복사용으로 불편해서 하나로 합친 물걸레 청소기를 만든 예시가 있습니다.

또 다른 예시를 들자면 여러분들이 잘 아시는 자전거, 초기에는 어떤 모습이었을까요?

바로 위와 같은 모습이었습니다. 하지만 바퀴와 좌석이 목재로 이루어져있어서 바닥에 마찰로 인한 불편한 탑승감이 있었고 이후 가죽을 붙여 개선 앞바퀴와 연결되어있던 체인을 뒤로 옮기며 앞부위의 비대하고 방향을 잡기 어려운 부분을 개선하게 되었습니다.

위의 예시처럼 불편한 것을 수정하는 것 또한 아이디어가 될 수 있습니다.

보통 위의 말을 했을때 창업을 처음 배우는 학생들은 이러한 말을 하는 경우가 있습니다.

"제가 바꾸고 싶은건 불편한게 없는데요?"

어쩌면 정말로 불편한게 없을 수도 있습니다. 하지만 저는 이 부분을 생각해 보는건 어떤가 제시해보겠습니다.

불편함의 습관화라는 것을 알고 계신가요?

바로 같은 행동을 반복함을 통해 불편한 행동이나, 도구에 대해 익숙해져 불편함을 느끼지 못하게 되는 것 입니다.

물론 이부분을 건드리게 된다면 분명한 단점이 있습니다. 많은사람들이 이 불편함에 익숙해져 오히려 개선 시킨 것에 불편함을 느낄 수 있습니다. 하지만 성공 한다면 불편함이 적은 제품을 이용하는 고객이 많이 생길 수 있습니다.

다음 글에서는 평소에 느끼는 아이디어를 애기 드리겠습니다.

경영 전략중 가장 대중적인 전략을 뽑자 하면 swot전략이 있습니다.

기업의 내부요인인 강점(strength),약점(weakness)와 외부요인인 기회(opportunity), 위협(threat)으로 구성된 4가지 항목으로 시장에 대한 기업 환경을 분석하는 기법입니다.

기업에서는  이 분석 결과를 통해 각각에 대응하는 경영 전략을 도출하게 됩니다.

위의 4가지 부문에 대한 분석이 끝나면 전략을 세우게 됩니다.

so,st,wo,wt전략 등으로 나뉘게 되는데 이에 대한 부분은 아래표를 참고 하기를 바랍니다.

1) so 전략: 기회에 강점을 살리는 전략으로 공격적 전략이다.

2) st 전략: 위협에 대해 강점을 통해 극복하는 전략이다 위협에 대한 보완적인 전략이다.

3) wo 전략: 기회에 대한 약점을 줄이는 전략이다. st전략에 비해 비교적 안정적인 전략 기법이다.

4) wt 전략: 위협에 대한 약점을 대비하는 전략이다. 타 전략에 비해 상대적으로 방어적인 전략이다.

swot 전략은 전략을 세우기전 기업 스스로의 역량을 알아야 되고 이에 대한 충분한 시장 자료와 기업 내부의 역량파악이 동반 되지 않으면 상대적으로 정확한 전략이 나오지 않을 수 있다. 그래서 스스로에 대한 정확한 분석이 필요하며 시장에 대해서는 1차원적인 시장선정이 아닌 다방면으로 고민을 하여 나와야 된다.

저번 글에서 저는 경영자란 조직의 목표에 대한 과정을 준비하는 사람이라고 했습니다.

그렇다면 좋은 경영자란 어떤 사람을 말 할까요?

모든 업무에 대해 조직원에게 질의를 하고 조직원들과 함께 일을 진행 하는 사람?

조직의 다양한 업무에 능숙한 사람?

모든 조직원에게 친절한 사람?

그렇다면 성공한 경영자의 표본이 되는 몇몇 사람에 대해 애기해 보겠습니다.

故스티븐 잡스애플 대표,  故커넬 샌더스 kfc창업주, 워렛버핏 버크셔해셔웨이대표

이 3명의 공통점이 무엇일까요? 

바로 목표에 대해 진지하게 끝까지 진행한 사람들입니다.

스티븐 잡스는 자신의 기술로 애플을 창립했고 현재도 it기업들중 최고의 순위를 굳건히 지키는 기업입니다.

커넬 샌더스씨는 자신의 노하우를 1009번의 투자를 받기위한 노력 끝에 투자를 받아 kfc를 창업하게 되었죠.

워렌버핏씨는 누구나 알듯 준비된 투자자라는 별명에 맞게 철저한 준비를 통해 투자를 하는 사람이죠.

다른 노하우가 있었겠지 라는 말은 정답입니다. 하지만 경영자로써 실패하던 성공하던 목표에 대해 끝까지 가보지 못한 사람이 사람이 좋다고 개별적인 업무를 잘한다고 목표를 달성 할 수 있을까요?

어디까지나 인간적으로 좋은사람, 커뮤니케이션이 좋은사람, 업무 능력이 뛰어난 사람, 도전적인 사람은 그저 부수적인 요소일 뿐 경험과 수업을 통해 배울 수 있는 부분입니다. 다만 일의 끝을 보는것은 습관, 버릇화에 의한 것이라고 생각합니다. 물론 배울 수는 있지만 시간과 노력이 다른 부분에 비해 큰 차이를 보이며 어려운 부분이죠.

그렇다면 좋은 경영자는 목표를 이루는 사람이라고 하면 과연 그 목표를 무엇이 될지에 대해 다음 글에서 알려 드리겠습니다.

"경영이란 기업을 운영하고, 경제활동을 하는 것을 총칭한다."

나의 주변의 많은 사람들이 내가 처음 경영이라는 부분에 공부를 시작하였을 때 나에게 한말입니다.

때는 고교2학년(2012) 그래서 그 당시의 저의 꿈은 창업가, 기업가였습니다.

하지만 실상은 달랐습니다. 그렇다면 내가 생각하는 경영이란 무엇인가 설명을 해 보겠습니다.

사전적 정의상 매니저(경영자)란

매니저(manager):지배인, 경영자, 관리인, 감독

으로 정의 됩니다. 여기서 의구심을 품는 사람들이 있을 것입니다.

그렇습니다. 맨 처음 정의한 경영에 따르자면 기업과 경제활동을 하는 것에 감독, 관리인이 포함되고 있습니다.

물론 스포츠 시장이나 여러 단체의 관리인은 경제활동에 어느 정도 기여를 하고 스스로 경제활동을 위한

일로써 관여하게 됩니다. 하지만 그렇다고 관리인이 필요한 모든 조직이 기업인가?

라고 묻는다면 이상하게 생각하게 보일 수 있습니다.

그렇다면 다음 정의를 보겠습니다.

매니지먼트(management):관리, 경영, 처리

그렇습니다 관리자의 가장 원초적인 업무는 관리, 경영자입니다. 단순히 경제활동에 국한되지 않는다는 것입니다.

이쯤에서 저는 새로운 정의를 내고자 합니다.

매니저(manager)란?

관리, 경영을 하는 사람 즉, 매니지먼트를 하는 사람이라고 할 수 있다.

그렇다면 이제 경영이 무엇인가 생각을 해볼 수 있겠는지 물어보겠습니다.

여러분이 생각한 경영이 무엇인가요?

그렇습니다. 경영이란 관리자가 해야 되는 조직의 목표에 대한 수단, 과정을 준비하는 것이라고 할 수 있습니다.

그렇다면 좋은 경영자란 무엇일까요? 다음 글에서는 좋은 경영자에 대해 알아보겠습니다.