곰의 일상

고객을 위한 가치창조가 무엇일까

위 내용을 설명하기전 알아야 될 것은 고객의 정의이다.

고객의 사전적 정의는 다음과 같다고 할 수 있다.

고객(顧客)은 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 가구를 일컫는다. 상점에서 물건을 사러 오는 손님을 말하는 것이 보통이다. 고객의 요구와 예측은 면접, 조사, 데이터 마이닝, 대화 등의 정보 수집 방식을 통해 결정된다. 요구를 결정하는 것을 도와 줌으로써 고객에게 가치있는 서비스를 제공할 수 있다.

(위키백과-고객)

위의 고객의 정의를 정리하자면 기업 혹은 판매자, 생산자가 가지고있는 물건, 서비스 등을 이용하는 모든사람을 고객이라고 할 수 있다. 그렇다면 이 고객들을 위한 가치 창조는 어떻게 이루어지는가를 생각해 보아야한다.

고객이 물품을 구매하는데는 여러 이유가 존재한다. 금전적인 요소, 사회환경적 요소, 편리함의 요소, 자아실현적 요소, 오락을 위한 요소등 다양한 요소가 존재하고 이에따라 여러가지 정보를 취합하여 가장 적합한 제품을 시장에서 선택하여 구매를 하는 것이 일반적이다. 그럼으로 고객을 위한 가치 창조란 고객의 선택을 받기위한 구애활동이라고 생각한다.

그럼 세부적인 내용을 살펴보자 물건을 사는 이유가 무엇일까? 다양한 이유가 있겠지만 1번은 조금더 편리하게 생활을 하기 위해서 일 것이다. 가령 소비자가 청소용구를 구매한다 생각을 해보자 빗자루, 쓰레받기, 물걸레, 청소기, 스팀밀대, 로봇청소기가 있다. 이중에 무엇이 가장 편리한가? 물론 개개인의 집의 특성과 금전적 한계가 있겠지만 편리함으로 따질때에는 대다수가 로봇 청소기를 선택하리라 생각한다. 이에 따라 선택을 하는 요소가 편리함을 위한 요소이다.

그렇다면 사회 환경적 요소로 넘어가 보면 휴대폰의 경우이다. 현대시대에서 몇몇 사람들만 휴대폰이 가지고 있지 않다면 어떻게 될까? 더구나 현재의 코로나 사태로 인한 사람과 사람의 직접적 만남이 줄어들고 있는 상황에서는 그사람은 타인에 비해 고립될 가능성이 어느정도 있다고 생각한다. 또한 학생이 아닌 직장인의 경우 업무상에 차질이 나타나게 된다. 잘이해가 안간다면 업무상의 전화를 특정한 구역(회사 혹은 집)에서만 받을 수 있다라는 가정을 해보면 그사람은 외근에 대한 업무가 굉장히 제한되며 특수한 상황이 발생시 대응이 늦어질 수 있다. 현재 대다수의 사람이 휴대폰을 보유한 상황에서 그들을 이해해 주기를 바라기는 굉장히 어려운 상황이 발생할 것이다. 그렇기 때문에 휴대폰의 커뮤니케이션의 가치는 굉장히 높다고 말할 수 있고 이는 사회 환경적 요소로 볼 수 있다. 또한 현재 코로나 상황속에 사람과 사람의 만남에 있어 마스크는 선택이 아닌 필수적인 예의 이자 하나의 도덕적 잣대로 자리잡고 있는데 이 또한 사회에서 선택한 어찌할 도리가 없는 필수적 요소가 되기 때문에 사회환경적 요소라 볼 수 있다.

다음은 자아실현적 요소이다. 인터넷을 돌아다니다 보면 의복, 차량, 집, 지갑, 시계등을 착용하고 비교하는 영상이나 글들을 흔히 볼 수 있다. 이는 매슬로의 욕구단계설의 존경의 욕구와 자아실현의 욕구와 상당한 밀접성을 가지고 있는데 이유는 타인의 인정을 받기 위하여 겉으로 보이기 가장 쉬운 방법이기 때문이다. 다른 방법으로 설명을 하자면 럭셔리 브랜드 마케팅 전략을 말할 수 있는데 대부분의 럭셔리 브랜드의 판매는 단계적으로 저가브랜드부터 중간브랜드 초고가브랜드에 이르기까지 다양한 브랜드를 구축하고 있으며 실예로 학창시절 가방, 지갑, 외투등에서 흔히 말하는 교복이라 불리는 특정 몇개의 제품들이 유행하고 해당 브랜드에서도 등급이 나뉘는 이유이다.

그다음은 가장 단순한 내용이다. 바로 금전적인 부분인데 각 개인은 벌어들이는 돈이 다 다르며 그 돈에 따라 각자의 필수적 요소에 따라 예산이 나뉘어 진다. 그예산에 타 요소를 결합하여 필요보다 돈이 들어가는가 안들어가는가의 차이로 금전적 가치가 있고 없고가 나뉜다. 다만 예외가 존재하는데 위에서 말한 럭셔리 브랜드, 미술품등 타인에게 내어보이는 가치의 경우 사람에 따라 가치가 상당히 다르기 때문에 금전적 가치가 사람마다 다를 수 있다라고 본다.